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Les pratiques et besoins des médecins en matière de secrétariat ou télé-secrétariat

L’URPS Médecins de Rhône-Alpes a conduit une enquête en 2014 auprès des 11 000 médecins libéraux rhônalpins, toutes spécialités confondues. Les avantages et inconvénients décrits par les médecins sont présentés. L’URPS Médecins de Rhône-Alpes en a tiré quelques enseignements utiles.

pratiques constatées en 2014

Le taux de réponses à l'enquête menée par l'URPS Médecins RA est de 28 %. Parmi les médecins répondants, 45 % emploient des secrétaires, 24 % sont utilisateurs de télé-secrétariat, 7,5 % ont un usage mixte : secrétariat et télé-secrétariat et 23,5 % sont dans une autre situation (pas de secrétariat, conjoint collaborateur…).

Médecins employeurs

Enseignements :

  • Le temps de travail moyen est de 27h/secrétaire/semaine ;
  • 31 % consacrent de 5 à 9 % de leurs recettes brutes à la rémunération des secrétaires ; 30 % de 10 à 14 % ;
  • 72 % des médecins ne connaissent pas le TESE (Titre Emploi Service Entreprise) ;
  • Un tiers des médecins pense être « à peu près informé » de la réglementation du travail ;
  • 45 % des médecins pensent avoir besoin d’aide dans leur rôle d’employeur.

Avantages :

  • Plusieurs activités peuvent être confiées à une secrétaire (7 en moyenne) ;
  • Face à l’agressivité des patients, les secrétaires jouent le rôle de « tampon » et protègent les médecins face à l'agressivité des patients.

Inconvénients :

  • Le coût des salaires et des charges qui limite le nombre d’heures qui seraient nécessaires pour la bonne marche du cabinet (des plages horaires égales à celles de travail des médecins) ;
  • La gestion des absences et des congés ;
  • La lourdeur et la complexité de la gestion de personnel, même si elle est sous-traitée à un cabinet comptable.
Médecins utilisateurs de télé-secrétariat

Enseignements :

  • Le nombre d’heures couvertes par cette prestation est en moyenne de 44,8 h/semaine ;
  • Le coût unitaire de l’appel ou de l’unité est en moyenne de 1 € TTC (de 0,15 € à 5 €) ;
  • Le coût mensuel moyen est de 518 € TTC (de 20 à 2 000 € TTC) ;
  • Plus de la moitié des médecins utilisant du télésecrétariat consacre moins de 5 % de leurs recettes brutes à cette prestation.

Avantages :

  • L’amplitude des plages horaires d’ouverture ;
  • La disponibilité du service ;
  • L’absence de gestion administrative ;
  • Un coût jugé modéré ;
  • La tranquillité au cabinet ;
  • La souplesse du service

Inconvénients :

  • L’absence de connaissance des patients;
  • Le temps d’attente au « décroché » ;
  • Le turn-over du personnel ;
  • La formation insuffisante des personnels dans le domaine médical ;
  • La mauvaise gestion des « urgences » ;
  • Le mauvais respect des consignes ;
  • L’absence d’accueil au cabinet, et de décharge des tâches administratives.
Médecins sans secrétariat et télé-secrétariat

Enseignements :

  • Le coût est le premier motif cité par les médecins dans une autre situation (6 sur 10) mais n’est pas le seul. Interviennent aussi l’absence de besoin, d’envie et de place ;
  • 16 % des médecins bénéficient d’une aide bénévole ;
  • 2 médecins sur 3 sont 'plutôt' ou 'très satisfaits' de leur organisation ; 1 sur 3 ne l’est pas vraiment ou pas du tout ;
  • Si ces médecins avaient l’opportunité de prendre un secrétariat, 6 sur 10 préféreraient employer une secrétaire, 3 sur 10 opteraient pour du télé-secrétariat.
pistes de rÉflexion pour les médecins

Cette enquête a permis de dégager quelques pistes de travail, en particulier la possibilité d'un usage mixte d'organisation en matière de secrétariat médical/télé-secrétariat et services de prise de rendez-vous en ligne :

  • Pour la gestion des rendez-vous, les cabinets auraient intérêt à utiliser les services de sociétés de télé-secrétariat. Les tarifs pratiqués sont largement incitatifs et les plages horaires plus larges. Dans un avenir proche, les sociétés de télé-secrétariat devraient proposer aux médecins de s’abonner à des services de prise de rendez-vous par le patient lui-même qui se connectera 24h/24 sur une plate-forme avec les plannings des médecins concernés. Bien entendu, ce type de service sera hors de portée de certains patients non équipés d’Internet ou isolés socialement, et ne pourra être utilisé seul.
  • Pour les activités d’accueil, de réception et d’aide aux patients, les cabinets qui en ont les moyens, auraient intérêt à recruter sur place une ou deux secrétaires à temps plein ou à temps partiel, soit pour l’ensemble des activités de secrétariat, soit en complément d’une gestion des rendez-vous à distance.  Le choix de recruter deux secrétaires à temps partiel peut être à privilégier afin d’élargir les plages horaires et de limiter l’impact des congés ou arrêts-maladie.
  • Pour les activités de gestion administrative (archivage, comptes rendus médicaux, télétransmission des actes, gestion des impayés…), plusieurs médecins ont déclaré avoir recours à des prestataires de services quelques heures par semaine ; ce service pouvant être combiné à d’autres formes de secrétariat.

L’utilisation mixte de différentes organisations en matière de secrétariat et de télé-secrétariat pourrait permettre de recentrer l’activité des secrétaires sur la gestion administrative et ainsi dégager du temps médical pour le médecin. La qualité de travail serait améliorée à la fois pour les médecins et les personnels administratifs.

Entreprises de télé-secrétariat médical

Activités et services rendus par les entreprises de télé-secrétarait portent essentiellement sur :

  • La gestion des appels entrants : demande de rendez-vous, gestion de l’agenda ;
  • Le transfert d’appels téléphoniques ;
  • La transmission des messages et/ou alertes : gestion des appels sortants ;
  • La transcription et saisie de comptes rendus médicaux (option facultative) ;
  • Une activité récente : la confirmation de rendez-vous par SMS.

Les entreprises de télé-secrétariat développent de plus en plus des plateformes de prise de RV en ligne. Le médecin, qu’il soit de ville ou en clinique, donne ses créneaux de disponibilité, le patient s’enregistre, choisit son rendez-vous et reçoit une confirmation puis un rappel 24h avant son rendez-vous.

Modes de relation avec les médecins :

  • Téléphone
  • SMS
  • Agenda partagé : gestion d’agenda compatibles avec Outlook, Google agenda, Thunderbird…
  • Mail
  • Formule mixte ou autre.

Mode de facturation :

La plupart des sociétés proposent des forfaits mensuels d’abonnement + coûts à l’unité (au décroché, au SMS envoyé). D’autres ne font pas de forfait. Les facturations se font soit au nom du médecin, soit de la SCM avec un détail de facturation pour chaque médecin.
Les forfaits peuvent varier pour un médecin seul de 300 € à 1 500 € selon son volume d’activité et les services rendus. Dans l'enquête menée par l'URPS Médecins RA, le coût mensuel moyen déclaré par les répondants est de 518 € TTC.

Principales sociétés de télé-secrétariat utilisées par les médecins rhônalpins :

L'enquête menée par l'URPS Médecins RA a permis d'identifier les principales sociétés de télésecrétariat utilisées par les médecins rhônalpins en 2014.

pistes de réflexion pour les institutions
Quelques pistes de réflexion également pour les politiques afin d'améliorer la gestion administrative des cabinets médicaux et in fine la prise en charge des patients :
  • Réduction des charges administratives qui incombent aux médecins. Les outils mis à disposition des professionnels de santé pourraient être améliorés et simplifiés ;
  • Incitations financières à l’emploi de secrétariat ou télé-secrétariat ;
  • Abaissement des charges sociales ;
  • Mise en place d’une structure d’appui au rôle d’employeur, dont les missions pourraient être : formation des médecins au rôle d’employeur, facilitation dans les procédures de gestion du personnel (embauche, licenciement...), centralisation des offres d’emploi ; formation des secrétaires et télé-secrétaires….

Rubrique mise à jour le 28 août 2014